TOP » 保守サポート [共通] » 製品のサポートについて
投稿日:

製品のサポートについて

製品サポートの期間や対応範囲を教えてください。
「年間アップグレードパック」の購入有無により異なります。
詳しくは以下に詳細をご案内いたします。

サポート期間について

  • 年間アップグレードパックをご購入いただいたお客様のサポート期間は、ご購入日より 1年間です。
  • 未購入の場合、サポート期間はご購入日より 45日間です。
  • ご購入より 1 年後、対象製品の「年間アップグレードパック」 をご購入いただくことで、サポート期間の延長ができます。

サポート対応について

  • お問い合わせは、お問合せフォーム からお願いします。
  • お問い合わせに対する回答は、すべてメールでご案内させていただきます。お電話対応や現地対応は行っておりません。
  • 保守有効期限が失効しているライセンスについては、サポートの対象外となります。
  • お問い合わせ時には、必ずアクティベーションキーを入力してご連絡をおねがいします。
  • 不具合発生時のサポート対象／範囲については、不具合発生時のサポートの流れをご確認ください。

不具合発生時のサポートの流れ

  1. サポート対象となる不具合は、次の条件を全て満たしたものとなります。
    • 現行メジャーバージョンであること。
      ※原則として、旧バージョンは不具合の調査、修正、更新の適用外となります。
    • 保守サポートの有効期限内であること。
    • 再現性があるもの。
    • PC の機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
    • Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
      サードパーティ製品との動作については対象外となります。
  2. お客様の環境にて、前述の条件を満たす不具合が、ソフトウェアに発生した場合、お問合せフォームからお問い合わせください。
    ※問題が発生している状態を記録した、ログファイルやスクリーンショットをご提供いただく場合がございますのでご協力をお願いします。
  3. 弊社にて、不具合の内容と不具合が発生しているログファイルを確認いたします。
    1. 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
    2. 初めて寄せられるケースについては、開発元の Softinterface社 (以下 SI社) に問い合わせします。この場合、ご回答まで 3～5 営業日要しますので、あらかじめご了承ください。
  4. SI社から回答が届きましたら、お客様にご回答いたします。
    • 詳しい状態を知るために、SI社のエンジニアからの質問を、弊社からお客様に確認させていただく場合があります。
    • SI社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で SI社のエンジニアが、接続して確認する許可を求める場合があります。